Ở các bài viết trước, chúng tôi đã có hướng dẫn cách thực hiện các tiêu chí trong chương IV – Cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng theo bộ tiêu chí 2429, cụ thể như:
- Hướng dẫn thực hiện 10 tiêu chí về “Dịch vụ và Quản lý khách hàng” theo bộ tiêu chí 2429
- Hướng dẫn cách ghi biểu mẫu của hồ sơ Dịch vụ tư vấn theo 2429
- Hướng dẫn cách ghi chép các biểu mẫu của hồ sơ Quản lý khiếu nại theo 2429
- Hướng dẫn cách ghi chép các biểu mẫu của hồ sơ PXN chuyển gửi theo 2429
Khi tuân thủ các hướng dẫn này của chúng tôi, các PXN đã có bộ hồ sơ chương 4 rất hoàn chỉnh. Tuy nhiên, đôi khi trong lúc các đoàn kiểm tra xem xét hồ sơ và đặt câu hỏi thì nhân viên lại không nhớ để đưa ra đúng minh chứng cho từng tiêu chí.
Do vậy, để thuận tiện cho các PXN theo dõi từng tiêu chí và dễ dàng cung cấp minh chứng cho các đoàn kiểm tra. Chúng tôi hướng dẫn cách chuẩn bị minh chứng cho 17 tiêu chí chương IV theo quyết định 2429. Đây cũng chính là sự tương quan giữa bộ tài liệu 2429 chúng tôi cung cấp và quyết định 2429 của BYT.
| YÊU CẦU | HỒ SƠ MINH CHỨNG |
| 4.1. PXN có quy trình khảo sát sự hài lòng khách hàng | – Quy trình khảo sát sự không hài lòng của khách hàng: Mã số XN-QTQL 5.4.3 |
| 4.2. PXN có quy trình quản lý khiếu nại hoặc phản hồi của khách hàng, các bên liên quan và nhân viên | – Quy trình giải quyết khiếu nại: Mã số XN-QTQL 5.4.2 |
| 4.3. PXN có công cụ đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng | – Biểu mẫu: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng (mã số XN-BM 5.4.3/02) |
| 4.4. PXN có hồ sơ khảo sát ý kiến khách hàng | – Biểu mẫu: Kế hoạch khảo sát sự không hài lòng (mã số XN-BM 5.4.3/01)
– Biểu mẫu: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng (mã số XN-BM 5.4.3/02) – Biểu mẫu: Báo cáo tổng hợp đánh giá của khách hàng (mã số XN-BM 5.4.3/03) |
| 4.5. PXN có đánh giá thỏa thuận sử dụng dịch vụ với PXN chuyển gửi như xem xét khả năng cung ứng dịch vụ có đáp ứng các yêu cầu chất lượng. | Quy trình phòng xét nghiệm tham chiếu: Mã số XN-QTQL 5.4.4 |
| 4.6. PXN có hồ sơ xem xét và giải quyết các khiếu nại/ phản hồi khách hàng | – Biểu mẫu: Sổ theo dõi khiếu nại (mã số XN-BM 5.4.2/01)
– Biểu mẫu: Biên bản giải quyết khiếu nại (mã số XN-BM 5.4.2/02) |
| 4.7. PXN có lưu hồ sơ khiếu nại và HĐKP | – Biểu mẫu: Sổ theo dõi khiếu nại (mã số XN-BM 5.4.2/01)
– Biểu mẫu: Biên bản giải quyết khiếu nại (mã số XN-BM 5.4.2/02) – Biểu mẫu: Sổ theo dõi hành động khắc phục (mã số XN-BM 5.10.2/01) – Biểu mẫu: Phiếu báo cáo hành động khắc phục (mã số XN-BM 5.10.2/02) |
| Thông tin cho khách hàng và người sử dụng | |
| 4.8. Sổ tay dịch vụ khách hàng/ Sổ tay lấy mẫu được ban hành và phân phối cho các khoa có liên quan | – Sổ tay dịch vụ khách hàng: Mã số XN-STDV
– Biểu mẫu: Sổ theo dõi phân phối/thu hồi tài liệu (mã số XN-BM 5.2.1/03) – Biểu mẫu: Biên bản phổ biến tài liệu (mã số XN-BM 5.4.1/03) |
| 4.9. Bản sao sổ tay dịch vụ khách hàng/ Sổ tay lấy mẫu sẵn để nhân viên PXN tiếp cận được dễ dàng | Các bản sao của STDVKH được đặt ở các phòng để nhân viên tiện sử dụng. |
| 4.10. PXN có sẵn các thông tin cần thiết cho khách hàng, bao gồm: | – Xem xét nội dung của sổ tay DVKH (mã số XN-STDV) có các nội dung sau:
1. Thông tin liên lạc 2. Danh mục xét nghiệm, quy cách lấy mẫu, thời gian trả kết quả. 3. Một số quy định chung với mẫu bệnh phẩm. 4. Một số yêu cầu riêng cho một số loại bệnh phẩm. 5. Ý nghĩa các các XN. 6. Bảo quản và vận chuyển mẫu 7. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả XN. 8. Tiêu chuẩn chấp nhận, từ chối mẫu. 9. Hướng dẫn điền các biểu mẫu. 10. Chỉ định XN bổ sung. 11. Chính sách bảo mật thông tin. 12. Giải quyết khiếu nại 13. Lưu mẫu và xử lý dụng cụ, chất thải. 14. Tài liệu tham khảo – Sổ tay giá trị tham chiếu: Mã số XN-STTC. – Sổ tay giá trị báo động: Mã số XN-STBĐ.
|
| a) Vị trí của PXN; | |
| b) Các loại dịch vụ PXN cung cấp bao gồm các xét nghiệm chuyển gửi; | |
| c) Lịch làm việc của PXN; | |
| d) Các xét nghiệm do PXN cung cấp bao gồm: thông tin liên quan đến mẫu yêu cầu, thể tích mẫu ban đầu, các lưu ý đặc biệt, thời gian trả kết quả, khoảng tham chiếu sinh học, và các giá trị quyết định lâm sàng (có thể cung cấp trong các danh mục chung hoặc theo nhóm xét nghiệm); | |
| e) Hướng dẫn cách điền phiếu yêu cầu xét nghiệm; | |
| f) Hướng dẫn chuẩn bị người bệnh; | |
| g) Hướng dẫn thu thập mẫu xét nghiệm; | |
| h) Hướng dẫn vận chuyển mẫu bao gồm các yêu cầu xử lý mẫu; | |
| i) Các yêu cầu liên quan đến bảo mật thông tin người bệnh (ví dụ: đồng ý tiết lộ thông tin lâm sàng và tiền sử gia đình cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe có liên quan, khi cần chuyển gửi mẫu, vv); | |
| j) Tiêu chuẩn chấp nhận và từ chối nhận mẫu; | |
| k) Danh sách các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hoặc diễn giải kết quả xét nghiệm; | |
| l) Có sẵn tư vấn lâm sàng về chỉ định các xét nghiệm và diễn giải các kết quả xét nghiệm; | |
| m) Chính sách bảo mật thông tin khách hàng; | |
| n) Có hướng dẫn khiếu nại/phản hồi. |
Trên đây là các hồ sơ minh chứng mà PXN cần chuẩn bị để đáp ứng 10 tiêu chí chương 4 theo quyết định 2429. Các bạn có thấy dễ thực hiện không? Rất dễ để đáp ứng đủ 10 tiêu chí này nếu áp dụng đầy đủ bộ tài liệu 2429 chúng tôi cung cấp.
Có thể nói, hiện không thể tìm đâu được bộ tài liệu chuẩn mực và có hướng dẫn chi tiết để thực hiện QLCL theo 2429 như chúng tôi đang cung cấp. Ngoài việc cung cấp tài liệu, hướng dẫn online qua web. Chúng tôi còn hỗ trợ 24/24 qua điện thoại, email, zalo …Vậy còn chờ gì nữa mà các bạn không đăng ký sử dụng bộ tài liệu của chúng tôi.
Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ.
Hotline: 0913.334.212
Cao Văn Tuyến/ 0978.336.115.
Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.
Email: chatluongxetnghiem@gmail.com
