Hướng dẫn thực hiện 10 tiêu chí về "Dịch vụ và Quản lý khách hàng" theo bộ tiêu chí 2429

5/5 - (2 bình chọn)

Dịch vụ và quản lý khách hàng dường như còn là một lĩnh vực còn khá mới mẻ với các PXN tại Việt Nam. Hầu hết các PXN mới quan tâm đến lĩnh vực chuyên môn mà ít quan tâm đến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng. Các tiêu chí về Dịch vụ và quản lý khách hàng không phải là các tiêu chí khó. Tuy nhiên do còn mới nên hầu hết các PXN chưa biết cách thực hiện. Nhằm hỗ trợ các PXN thực hiện đầy đủ các tiêu chí trong 2429 trong một loạt các bài viết. Hôm nay, chúng tôi xin chia sẻ cách thức thực hiện 10 tiêu chí về “Dịch vụ và Quản lý khách hàng” theo bộ tiêu chí 2429.

Xem thêm: Hướng dẫn thực hiện 17 tiêu chí về “Nhân sự” theo bộ tiêu chí 2429

YÊU CẦU	CÁCH THỰC HIỆN
4.1. PXN có quy trình khảo sát sự hài lòng khách hàng	PXN cần xây dựng quy trình về Khảo sát sự không hài lòng của khách hàng. Mục đích để PXN xác định được các cơ hội cải tiến. Nội dung của quy trình cần đề cập đến các nội dung như: Kế hoạch khảo sát, nội dung khảo sát, cách thức thực hiện khảo sát. Bên cạnh đó là các biểu mẫu như kế hoạch khảo sát, phiếu thu thập ý kiến, báo cáo tổng hợp…
4.2. PXN có quy trình quản lý khiếu nại hoặc phản hồi của khách hàng, các bên liên quan và nhân viên	PXN cần xây dựng quy trình Quản lý khiếu nại hay Giải quyết khiếu nại. Các khiếu nại hoặc phản hồi này được ghi nhận từ phản ánh của khách hàng, các đối tác và chính nhân viên trong PXN. Nôi dung của quy trình gồm các mục chính như: Tiếp nhận khiếu nại, giải quyết khiếu nại, trả lời khiếu nại. Bên cạnh đó là các biểu mẫu như sổ theo dõi khiếu nại, biên bản giải quyết khiếu nại.
4.3. PXN có công cụ đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng	Định kỳ trong 1 khoảng thời gian PXN sẽ theo dõi các mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các phiểu hỏi và phiếu chấm điểm về các hoạt động của PXN.
4.4. PXN có hồ sơ khảo sát ý kiến khách hàng	Các phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng cần được tổng hợp, báo cáo và lưu giữ lại. Đây cũng là 1 căn cứ để PXN thực hiện các hoạt động cải tiến.
4.5. PXN có đánh giá thỏa thuận sử dụng dịch vụ với PXN chuyển gửi như xem xét khả năng cung ứng dịch vụ có đáp ứng các yêu cầu chất lượng.	PXN có thể xây dựng quy trình về PXN tham chiếu và đánh giá định kỳ PXN tham chiếu (nếu có thực hiện chuyển gửi mẫu)
4.6. PXN có hồ sơ xem xét và giải quyết các khiếu nại/ phản hồi khách hàng	PXN cần thiết lập, ghi chép và thực hiện các biểu mẫu trong quy tình giải quyết khiếu nại như Sổ theo dõi khiếu nại, biên bản giải quyết khiếu nại.
4.7. PXN có lưu hồ sơ khiếu nại và HĐKP	Tất cả các khiếu nại của khách hàng cần được lưu lại. Những khiếu nại của khách hàng mà do phía PXN thì PXN cần xem xét đó là các sự không phù hợp. Trên cơ sở đó thực hiện các hành động khắc phục và hành động phòng ngừa.
Thông tin cho khách hàng và người sử dụng
4.8. Sổ tay dịch vụ khách hàng/ Sổ tay lấy mẫu được ban hành và phân phối cho các khoa có liên quan	Đây là cuốn sổ tay quan trọng thứ 2 sau sổ tay chất lượng. Tên gọi có thể là Sổ tay dịch vụ khách hàng hoặc sổ tay lấy mẫu. Xu hướng hiện nay dùng tên là Sổ tay dịch vụ khách hàng. Sổ tay này có thể tách riêng độc lập hoặc gộp chung cùng sổ tay giá trị tham chiếu và giá trị báo động. Xu hướng nên gộp 3 cuốn sổ tay này lại cho khách hàng thuận tiện sử dụng. Các bản sao cần được phân phối tới các khoa, phòng liên quan. PXN cần tổ chức các buổi phổ biến sổ tay DVKH này cho các cá nhân, đơn vị sử dụng dịch vụ của PXN.
4.9. Bản sao sổ tay dịch vụ khách hàng/ Sổ tay lấy mẫu sẵn để nhân viên PXN tiếp cận được dễ dàng	Các bản sao của sổ tay DVKH cần được lưu giữ ở nôi thuận tiện lấy và xem cho các nhân viên PXN.
4.10. PXN có sẵn các thông tin cần thiết cho khách hàng, bao gồm:	Nội dung của sổ tay DVKH cần cung cấp đầy đủ các thông tin hành chính về PXN, các dịch vụ PXN đang triển khai. Nội dung của quy trình cần có các nội dung sạu:
a) Vị trí của PXN;	1. Thông tin liên lạc 2. Danh mục xét nghiệm, quy cách lấy mẫu, thời gian trả kết quả. 3. Một số quy định chung với mẫu bệnh phẩm. 4. Một số yêu cầu riêng cho một số loại bệnh phẩm. 5. Ý nghĩa các các XN. 6. Bảo quản và vận chuyển mẫu 7. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả XN. 8. Tiêu chuẩn chấp nhận, từ chối mẫu. 9. Hướng dẫn điền ác biểu mẫu. 10. Chỉ định XN bổ sung. 11. Chính sách bảo mật thông tin. 12. Giải quyết khiếu nại 13. Lưu mẫu và xử lý dụng cụ, chất thải. 14. Tài liệu tham khảo
b) Các loại dịch vụ PXN cung cấp bao gồm các xét nghiệm chuyển gửi;
c) Lịch làm việc của PXN;
d) Các xét nghiệm do PXN cung cấp bao gồm: thông tin liên quan đến mẫu yêu cầu, thể tích mẫu ban đầu, các lưu ý đặc biệt, thời gian trả kết quả, khoảng tham chiếu sinh học, và các giá trị quyết định lâm sàng (có thể cung cấp trong các danh mục chung hoặc theo nhóm xét nghiệm);
e) Hướng dẫn cách điền phiếu yêu cầu xét nghiệm;
f) Hướng dẫn chuẩn bị người bệnh;
g) Hướng dẫn thu thập mẫu xét nghiệm;
h) Hướng dẫn vận chuyển mẫu bao gồm các yêu cầu xử lý mẫu;
i) Các yêu cầu liên quan đến bảo mật thông tin người bệnh (ví dụ: đồng ý tiết lộ thông tin lâm sàng và tiền sử gia đình cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe có liên quan, khi cần chuyển gửi mẫu, vv);
j) Tiêu chuẩn chấp nhận và từ chối nhận mẫu;
k) Danh sách các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hoặc diễn giải kết quả xét nghiệm;
l) Có sẵn tư vấn lâm sàng về chỉ định các xét nghiệm và diễn giải các kết quả xét nghiệm;
m) Chính sách bảo mật thông tin khách hàng;
n) Có hướng dẫn khiếu nại/phản hồi.

Hiện chúng tôi có “Cung cấp bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chí 2429“ với đầy đủ các quy trình và biểu mẫu về Dịch vụ và Quản lý khách hàng như: Sổ tay dịch vụ khách hàng, Quy trình Giải quyết khiếu nại, Quy trình khảo sát sự không hài lòng, quy trình dịch vụ tư vấn, quy trình Phòng xét nghiệm tham chiếu. Và các biểu mẫu như: Sổ theo dõi khiếu nại, biên bản giải quyết khiếu nại, kê shoạch khảo sát sự không hài lòng của khách hàng, phiếu thu thập ý kiến khách hàng…

Để thuận tiện theo dõi các bài hướng dẫn cho các tiêu chí khác. Các bạn tham khảo dưới đây:

Ngoài ra chúng tôi có hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng bộ tài liệu này tại đây: Hướng dẫn sử dụng bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chí 2429

Nếu các PXN có nhu cầu sử dụng trọn bộ, vui lòng liên hệ với chúng tôi.

Mọi chi tiết xin liên hệ:

Cao Văn Tuyến/ 0978.336.115.

Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.

Email: chatluongxetnghiem@gmail.com

Dịch vụ tư vấn, Tư vấn tiêu chí 2429

Hướng dẫn thực hiện 10 tiêu chí về “Dịch vụ và Quản lý khách hàng” theo bộ tiêu chí 2429

tuyenlab

Để lại một bình luận Hủy