Tiếp theo các hồ sơ về Dịch vụ và quản lý khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu tới bạn đọc cách ghi chép các biểu mẫu của hồ sơ quản lý khiếu nại. Bộ hồ sơ này gồm 2 nội dung chính là quản lý khiếu nại và khảo sát sự không hài lòng của khách hàng.
Quản lý khiếu nại là khách hàng chủ động đưa ra các khiếu nại, phản hồi về dịch vụ cũng như hoạt động của PXN. PXN sẽ bị động trong việc giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
Khảo sát sự không hài lòng của khách hàng là PXN chủ động tìm kiếm các sự không hài lòng từ khách hàng. Từ đó, xác định các cơ hội cải tiến dịch vụ, hoạt động của mình.
Bộ hồ sơ gồm 2 quy trình: Quy trình giải quyết khiếu nại và quy trình Khảo sát sự không hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó là 5 biểu mẫu: Biểu mẫu Sổ theo dõi khiếu nại, biên bản giải quyết khiếu nại, kế hoạch khảo sát sự không hài lòng của khách hàng, phiếu thu thập ý kiến khách hàng, báo cáo tổng hợp đánh giá của khách hàng.
1. Biểu mẫu Sổ theo dõi khiếu nại – Mã số: XN-BM 5.4.2/01
Đây là biểu mẫu tổng hợp theo dõi các khiếu nại cảu khách hàng. Khách hàng ở đây có thể là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, người sử dụng dịch vụ của PXN… Chi tiết cách ghi chép tham khảo mẫu trên của chúng tôi.
2. Biểu mẫu Biên bản giải quyết khiếu nại – Mã số XN-BM 5.4.2/02
Đây là biên bản dùng để ghi chép toàn bộ khiếu nại và kết quả giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Ở ví dụ trên là 1 khiếu nại của bác sĩ lâm sàng về kết quả xét nghiệm của bệnh nhân.
- Số: MSKN-xx.yyy trong đó xx là 2 số cuối của năm, yyy là số thứ tự của khiếu nại từ 001 đến 999.
- Tiếp nhận khiếu nại: Toàn bộ thông tin về quá trình tiếp nhận khiếu nại cũng như nội dung khiếu nại. Nội dung này có thể do nhân viên bất kỳ của PXN tiếp nhận và ghi chép.
- Giải quyết khiếu nại: Gồm phân tích nguyên nhân và kết quả giải quyết. Phần này do Lãnh đạo khoa XN/QLCL/QLTK hoặc cán bộ được chỉ định thực hiện. PXN cần phân tích vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Từ đó đưa ra các hướng giải quyết và kết quả cụ thể.
3. Biểu mẫu Kế hoạch khảo sát sự không hài lòng của khách hàng – Mã số: XN-BM 5.4.3/01.
Đây là biểu mẫu để lập kế hoạch các đợt khảo sát sự không hài lòng của khách hàng. Biểu mẫu này được QLCL/QLKT xây dựng nội dung với các tiêu chí khảo sát cụ thể. Chi tiết tham khảo mẫu trên của chúng tôi.
4. Biểu mẫu Phiếu thu thập ý kiến khách hàng – Mã số XN-BM 5.4.3/02
Biểu mẫu dùng để trực tiếp thu thập ý kiến từ khách hàng. Nội dung của biểu mẫu gồm 3 phần chính: Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của PXN, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, các khuyến nghị của khách hàng để hoàn thiện và cải tiến dịch vụ của PXN.
Trong đó, nội dung các tiêu chí đánh giá sẽ khác nhau ở từng PXN, từng đối tượng khách hàng, từng đợt khảo sát. Ở trên là 1 mẫu ví dụ của chúng tôi. Các PXN có thể tham khảo để áp dụng hoặc thay đổi cho phù hợp. Các nội dung này do QLCL/QLKT xây dựng, lãnh đạo khoa xem xét, lãnh đạo BV phê duyệt.
5. Biểu mẫu Báo cáo đánh giá tổng hợp của khách hàng – Mã số: XN-BM 5.4.3/03
Đây là biểu mẫu để tổng hợp lại các kết quả thu thập được từ khách hàng. Chi tiết tham khảo mẫu trên của chúng tôi.
Như vậy, chúng tôi đã hướng dẫn đầy đủ cách ghi chép các biểu mẫu cảu hồ sơ quản lý khiếu nại. PXN của bạn đã thực hiện hồ sơ này chưa? Có khó khăn gì trong quá trình thực hiện không? Hãy chia sẻ với chúng tôi để cùng giải quyết.
Với các đơn vị chưa sử dụng bộ tài liệu 2429 của chúng tôi. Hãy thể liên hệ để được: Cung cấp bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chí 2429 Bộ tài liệu gồm 5 cuốn sổ tay, 35 quy trình quản lý quy trình và khoảng 135 biểu mẫu biểu mẫu, đáp ứng 169 tiêu chí theo QĐ 2429. Bộ tài liệu giúp các PXN nhanh chóng hoàn thiện hệ thống tài liệu QLCL của chính mình để đưa vào áp dụng. Bênh cạnh đó, chúng tôi cam kết sẽ hỗ trợ 24/24 trong suốt thời gian các PXN sử dụng hệ thống tài liệu này của chúng tôi.
Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ.
Cao Văn Tuyến/ 0913.334.212 – 0978.336.115.
Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.
Email: chatluongxetnghiem@gmail.com
