“Khảo sát sự không hài lòng của người bệnh” và “Giải quyết khiếu nại” là hai yêu cầu bắt buộc cần phải có để cải tiến hệ thống QLCL của phòng xét nghiệm. Đây là yêu cầu bắt buộc trong ISO 15189:2012 và Bộ tiêu chí 2429. Với các PXN chưa thực hiện hệ thống QLCL theo ISO 15189 và/hoặc Tiêu chí 2429 thì vẫn phải thực hiện nội dung này. Vì theo công văn mới nhất số 1626 /KCB-QLCL ngày 03/11/2017 Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát Hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 có yêu cầu các bệnh viện phải thực hiện Khảo sát hài lòng người bệnh. Để thực hiện tốt được nội dung này, hôm nay chúng tôi chia sẻ Hướng dẫn thực hiện hồ sơ “Quản lý khiếu nại” trong đó “Khảo sát sự không hài lòng của người bệnh” và “Giải quyết khiếu nại” là 2 nội dung chính trong Bộ hồ sơ này. Bộ hồ sơ này theo yêu cầu trong mục 4.8 (ISO 15189:2012) và Chương IV (Bộ tiêu chí 2429).
Như đã trình bày ở các bài trước thì cấu trúc của 1 bộ hồ sơ bao gồm:
1. Các quy trình quản lý.
2. Các biểu mẫu đi kèm
3. Các nội dung bổ sung khác.
Mỗi quy trình và biểu mẫu cần có mã số nhận dạng duy nhất. Tùy từng PXN mà có cách đặt mã khác nhau. Về cơ bản bộ hồ sơ này cần bao gồm:
1. Các quy trình quản lý
1.1. Quy trình khảo sát sự không hài lòng của người bệnh, khách hàng.
– Trong quy trình cần nêu rõ người các khái niệm về người bệnh như:
+ Người bệnh: Là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
+ Người nhà người bệnh: Là những người vào bệnh viện để tham gia phục vụ, chăm sóc người bệnh, gồm: vợ hoặc chồng, ông, bà, cha, mẹ, anh chị em, con, cháu và những người thân khác.
+ Khách hàng: Là người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, những người sử dụng dịch vụ của khoa XN.
– Trong nội dung của quy trình cần chỉ rõ:
+ Kế hoạch khảo sát:
- Tần xuất thực hiện khảo sát: 6 tháng, 1 năm hay đột xuất…
- Cán bộ phụ trách việc khảo sát bao gồm: người lập kết hoạch, người phê duyệt, người thực hiện…
– Nội dung khảo sát
+ Ai là người biên soạn nội dung khảo sát?
+ Nội dung khảo sát về các vấn đề gì?
– Thực hiện khảo sát
+ Cách thức từng bước để tiến hành khảo sát.
– Thể thức trình bày: Đủ 8 mục theo như quyết định 5530.
1.2. Quy trình giải quyết khiếu nại
Nội dung của quy trình cần bao gồm:
– Cách thức tiếp nhận khiếu nại: Các hình thức tiếp nhận khiếu nại? Trình tự tiếp nhận khiếu nại?
– Giải quyết khiếu nại: Ai là người thực hiện giải quyết? Trình tự cho việc giải quyết? Các bằng chứng khiếu nại?
– Trả lời khiếu nại của khách hàng: Sau khi giải quyết xong thì ai là người trả lời khiếu nại cho khách hàng? Cách thức giải quyết khi khách hàng đồng ý hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết của khoa.
– Thể thức trình bày: Đủ 8 mục theo như quyết định 5530.
2. Các biểu mẫu:
Tùy thuộc vào PXN áp dụng QLCL theo ISO 15189 hay Tiêu chí 2429 mà đưa ra các biểu mẫu phù hợp, nhìn chung cần có:
– Kế hoạch khảo sát sự không hài lòng của khách hàng: Nội dung của biểu mẫu bao gồm thời gian dự định khảo sát, nội dung sẽ khảo sát, đối tượng khảo sát, người/đơn vị chịu trách nhiệm khảo sát.
– Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: Đây là mẫu phiếu dùng để khảo sát khách hàng, bao gồm các tiêu chí khảo sát và thang điểm cho từng tiêu chí. Các tiêu chí này thay đổi tùy từng PXN, tùy từng năm. Có thể khảo sát 1 hay nhiều tiêu chí. Các đề xuất bổ sung của khách hàng ngoài các tiêu chí đã đưa ra.
Một số ví dụ các nội dung cần khảo sát như:
+ Chất lượng kết quả của các chỉ tiêu xét nghiệm đã yêu cầu
+ Thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng.
+ Thời gian trả kết quả
+ Tư vấn kết quả cho khách hàng
– Sổ theo dõi khiếu nại: Sổ dùng để ghi chép các khiếu nại của khách hàng bao gồm: Ngày, nội dung, người phàn nàn, Người giải quyết, hướng giải quyết, kết quả giải quyết…- Báo cáo tổng hợp đánh giá của khách hàng: Tổng kết trung bình điểm cho từng tiêu chí đã khảo sát, các ý kiến khác (nếu có)…
3. Các nội dung khác:
Các nội dung khác cần lưu giữ trong bộ hồ sơ:
– Các quyết định phê duyệt của lãnh đạo về nội dung và thời gian khảo sát.
– Các bằng chứng về sự khắc phục những điểm không phù hợp mà khách hàng đã chỉ ra.
– Các bản khảo sát có chữ ký của khách hàng.
– Các kết luận của lãnh đạo về kết quả giải quyết….
Trên đây là một số hướng dẫn của chúng tôi để bạn thực hiện bộ hồ sơ “Quản lý khiếu nại” trong đó bao gômg 2 nội dung chính là: “Khảo sát sự không hài lòng của người bệnh” và “Giải quyết khiếu nại”. Nếu còn thấy khó khăn vui lòng liên lạc với chúng tôi để được hỗ trợ tại đây hoặc liên hệ trực tiếp:
Công ty TNHH Chất lượng xét nghiệm Y học: chatluongxetnghiem@gmail.com
Mr. Quang/ 0981.109.635 /nguyenvanquang.lab@gmail.com
Mr. Tuyến/ 0978.336.115 /0904.466.629 /tuyenlab@gmail.com
